Согласитесь, приятно, когда на твой вопрос отвечают быстро, корректно и профессионально. Когда, придя в какое-либо учреждение, ты видишь заинтересованность в тебе как клиенте, когда регламентные сроки предоставления услуги соблюдаются четко и безоговорочно. Когда электронные сервисы продуманы до мелочей и работают как надо. Но ведь так бывает не всегда. И не везде.
Например, мне нравится клиентоориентированность работы МФЦ: за 15 минут твоя очередь должна обязательно подойти, иначе - тебе бонус, кофе, за счет заведения. Мелочь, а приятно. К слову, кофе я ни разу не попил.
Например, мне нравятся работающие сервисы обратного звонка на сайте московских застройщиков. Я их постоянно тестирую. Не у всех они работают. Не у всех должным образом выстроена работа: перезванивают вовремя, но перезванивают ради перезвона. В конечном, счёте получение информации затягивается до тех пор, пока тебя не свяжут с менеджером на объекте или пока последний сам тебе не перезвонит, освободившись.
Нравится сервис госуслуг mos.ru в целом, но некоторые услуги требуют доработки до идеала.
Так от кого всё-таки зависит высокое качество оказания услуг: от стратегии компании и ее клиентоориентированности, от руководителя отдела маркетинга или от работы простого менеджера? Поделитесь своими историями и мнением.
Лично я считаю, что всё зависит от руководителя: если он ориентирован на качество предоставления услуг, на создание и поддержание положительной репутации компании/бизнеса - он будет выстраивать эту систему и контролировать её. Если нет, то, как говорится, "рыба гниёт с головы", никакой чудоменеджер или чудомаркетолог не исправит ситуацию в целом.
